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阿拉善盟信访事项投诉受理工作制度

 

第一章  总  则

第一条  为规范群众信件投诉、网上投诉、电话投诉、短信投诉受理工作，保障信访渠道畅通并高效运转，提高信访事项办理质量，根据《信访条例》等法规、政策，制定本制度。

第二条  本制度所指投诉受理事项为：公民、法人或者其他组织通过信件、阿拉善盟信访局网上信访、短信信访和电话信访反映的情况以及提出的意见建议或者投诉请求。

第三条  投诉受理的具体工作由阿拉善盟信访局办信科负责。

第二章  工作职责

第四条  及时受理群众来信、网上信访、短信信访和电话信访，并详细登记群众反映的诉求、意见或建议等。

第五条  按照“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则，做好群众来信、网上信访、短信信访和电话信访的转办、交办、督办和协调处理等工作。

第六条  办理信访事项应坚持服务第一、方便群众、依法处理、快捷高效、公开透明的原则。

第七条  及时向有关地区和部门通报来信、网上信访、短信信访和电话信访的情况，对可能引发群体性事件的倾向性、苗头性问题，提前做好预警、督办工作，努力把矛盾纠纷化解在萌芽状态。

第八条  综合分析研究群众来信、网上信访、短信信访和电话信访的内容，定期或不定期提供分析、研判报告，为盟委、行署科学决策当好参谋助手。

第三章  受理

第九条  认真审查群众来信、网上信访、短信信访和电话信访内容，对符合以下要求的投诉予以受理：

（一）投诉请求事项需符合《信访条例》规定的受理范围；

（二）群众来信内容，需包含姓名、地址、联系电话及请求事项的事实和理由，内容完整，表述清楚，一事一投；

（三）“网上信访”内容，需包含姓名、身份证号、联系电话、电子信箱及请求事项的事实和理由，内容完整，表述清楚，一事一投；

（四）短信内容，需包含姓名、地址、联系电话及请求事项的事实和理由，内容完整，表述清楚，一事一投；

（五）来电内容，需包含姓名、地址、联系电话及请求事项的事实和理由，内容完整，表述清楚；

（六）投诉请求事项应当遵守宪法和有关法律、法规，如实反映情况，不捏造、歪曲事实；不诽谤、诬告、陷害他人；不损害国家、集体和其他公民的合法权益；不散布有损他人的言论。

第十条  经审查属于《关于进一步规范信访事项受理办理程序引导来访人依法逐级走访办法》中规定不予（再）受理范围内的投诉请求，不予(再)受理，但应当告知信访人可以依照有关法律、行政法规的规定程序向有关机关提出。投诉请求要素不全（投诉事实不清、责任主体不明等）的信访事项，告知信访人补充相关信息或重新投诉，否则视同无效信访件处理。

第十一条  电话信访应在接听电话的当日确定是否受理；群众来信、网上信访和短信信访应在收到的3日内确定是否受理。

第十二条  经审查确定为不予受理的信访事项，应及时出具《信访事项不予（再）受理告知书》，并通过信访人提供的联系方式告知信访人，对信访人意见、告知时间和内容记录存档。其中，电话告知还需记录信访人的反馈意见。

第十三条   经审查确定为受理的信访事项，要对信访人的姓名、地址、联系方式、反映问题的主要诉求和应受理该信访事项的责任单位进行登记，并出具《信访事项程序性受理告知书》，通过信访人提供的联系方式告知信访人，对送达告知时间和内容记录存档。

第四章  办理

第十四条  对群众来信、网上信访、短信信访和电话信访进行认真筛选。对于重大、紧急、疑难的信访事项和信访信息，要及时向盟委、行署报送，并抄送责任地区和部门；对于上级机关交办案件和疑难案件，要以发函交办的方式向责任单位进行交办；对于普通信访案件，以《阿拉善盟信访事项交办（转送）回执单》直接向责任单位进行转送。

第十五条 对群众来信、网上信访、短信信访和电话信访应按以下要求办理。

（一）交办、转送。信访事项应在确认受理之日起3日内转、交办责任单位，责任单位应在30日内办结，同时答复信访人，并要求信访人签收。

 情况复杂的，经责任单位主要负责人批准，可适当延长办理期限，但最长不得超过30日，并告知信访人延期理由。

（二）反馈。对正在办理的群众来信、网上信访、短信信访和电话信访，应要求责任单位在规定时限内向原交办（转送）单位反馈答复意见或处理结果。

对于需延期办结的群众来信、网上信访、短信信访和电话信访，应要求责任单位将延期理由以函件的方式反馈。

（三）催办。责任单位办理群众来信、网上信访、短信信访和电话信访，在距离办结时限7日内还未反馈信访部门的，原交办（转送）部门应对责任单位出具催办函。在办结时限内未办结且未申请延期的，则对责任单位进行通报批评。

（四）核查。对责任单位反馈的答复意见或处理结果进行核查。责任单位出具的答复意见和处理结果必须明确反映问题的责任主体和争议的处理结果，且事实清楚、依据准确。经核查不合格的，实行退回机制，并要求责任单位在限期内重新办理。

（五）督办。出现以下情况，须对信访案件进行督办：

1．疑难和涉及多部门处理的复杂信访事项；

2．办理、回复、送达等环节程序不规范的信访事项；

3．未按规定程序录入系统的信访事项；

4．未按规定反馈办理结果的信访事项；

5．办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；

6．不执行信访处理意见的。

出现上述情况，办信科移交督查科以督办函方式发送责任单位，要求在10日内重新办结。督办期结束后仍未办结的，进行二次督办，二次督办仍未办结的，报送有关领导，进行通报批评，并计入该单位的年终考核项目进行考评。

（六）回复。对于网上信访、短信信访和电话信访的答复意见或处理结果，责任单位应通过网上、短信或电话反馈给信访人；对于群众来信的答复意见或处理结果，则应要求责任单位以电话、邮寄等方式通知信访人。

对于需延期的网上信访、短信信访和电话信访，应在收到责任单位的函件反馈后，以网上、短信和电话的方式通知信访人；对于群众来信，则应要求责任单位将延期理由以电话、邮寄等方式通知信访人。

    第十六条  办结、归档。对反馈、处理到位的信访事项，应及时结案，并将各信访案件的反馈信息及时录入相关系统进行保存。保存内容需含信访人诉求原件（信访人的信件、信访人诉求电话记录和网上信访、短信信访打印单）、办理中间环节记录单（告知记录、催办函、督办函等）、答复或处理意见等。

第五章  其它

第十七条  《阿拉善盟信访事项投诉受理工作制度》由阿拉善盟信访局负责解释